接客マナーには基本的な考え方があるのをご存じですか? 接客応対の基本を見落としてテクニックだけで接客しても、本当の意味でお客様を満足させることはできません。今回は接客応対の基本を改めて確認し、ホスピタリティとは何かというところまで掘り下げて接客応対を解説していきます。接客応対の基本が分かれば、お客様に心地よい気分を味わってもらうだけでなく、再来店率を上げて売上を伸ばすことができるようになります。, 対応相手や情況に応じて事をすること。応対相手になってうけこたえすること。  出典:広辞苑第四版, 接客対応とは状況やモノに対して応じることです。接客対応の具体的な例として下記のようなものが挙げられます。, 一方、接客応対とはお客様に対してコミュニケーションをとることを意味します。接客対応のような具体的な作業は発生しないものの、お客様に対して思いやりの気持ちをもってコミュニケーションをとるというのが接客応対となります。接客応対という広いカテゴリーの中に接客対応が位置づけられていると考えることができるでしょう。接客対応と接客応対の違いを明確にしておかないと、お客様をモノとして扱うことになってしまいます。これがいわゆる典型的なマニュアル対応の接客と呼ばれるもので、お客様をモノや状況として捉えてしまったことによる失敗例なのです。, 接客応対の基本が盛り込まれていない接客対応マニュアルでは、けっしてお客様の気持ちに寄り添うことはできません。それでは、接客応対の基本にはどのようなものがあるのでしょうか。, 接客応対の基本とは、接客マナーと呼ばれるものです。接客マナーには下記のようなものがあります。, 丁寧な動作は、お客様に満足感を与えることができます。丁寧な動作には下記のようなものがあります。, お会計をするときにこれらの動作を気を付けるとどのようになるのかを確認していきましょう。お客様から何かを受け取るときは、両手で受け取るようにします。お金などは両手で受け取る習慣があると思いますが、伝票などはつい片手で受け取ってしまいがちなので気を付けましょう。また、受け取った伝票をカウンターへ無造作に置いてしまうこともあります。物音を立てることによって粗野な印象を与えてしまうため、何かを置くときは物音を立てずに作業するようにしましょう。そして、お客様へお釣りをお渡しするときも、紙幣だけでなくお渡しする両指を揃えてゆっくりお渡しすることで、丁寧な印象を与えることができるようになります。, 言葉遣いは、接客マナーの重要な役割を果たしています。尊敬語や謙譲語、丁寧語の正しい使い方や接客用語の基本を確認したい場合は、こちらの記事でご確認いただけます。, 髪型やメイクはお客様好みになっていますか?店舗のイメージとお客様の好みのバランスをうまくとることがポイントとなります。髪型についてはこちらの記事を参考にしてみてください。, 立ち居振る舞い一つで、お客様へ与える印象を良くすることができます。姿勢や歩き方など、常に見られていることを意識するのがポイントです。, 接客応対でのホスピタリティとは、接客における思いやりのことをいいます。ホスピタリティのある接客とは、お客様に喜びを与えるマニュアル以上の接客ということになります。, 常連のお客様に対してマニュアルどおりの接客を行うことは、思いやりがあると言えるでしょうか。気心の知れた常連のお客様であっても、もちろん失礼のないように接客する必要はありますが、必要以上に丁寧な接客はお客様をがっかりさせてしまうこともあります。かといって、常連のお客様でもある程度の距離を保って接客してほしいと思っていらっしゃる方もいるでしょうから、状況に応じて判断する必要があるといえるでしょう。, 非言語コミュニケーションとは言葉を使わないコミュニケーションのことで、下記のようなものがあります。, いくら丁寧で正しい接客用語を使っていたとしても、視線がレジに落ちたまま早口で接客してしまえば、スタッフから思いやりの気持ちを感じ取ることはできません。マニュアル以外のオペレーションが発生したときに眉間にしわが寄ってしまえば、スタッフが感じた本音が見事に表れてしまいます。反対に、どうしたらお客様に喜んでもらえるかという姿勢でスタッフが接客していれば、多少言葉遣いが間違っていても許せてしまうものです。, ホスピタリティのある接客をするためには、現場スタッフと責任者の信頼関係が必要になります。イレギュラーな対応をお客様から求められた場合に「上の者に相談してみます。」とスタッフが快く引き受けることができるかどうかは、日ごろからの店長やオーナーとの信頼関係が大きく関係するからです。, どれもマニュアルの接客だけでは対応しきれない内容ですが、プラスαの接客を行ったことでお客様に喜びを与えることに成功しています。是非参考にしてみてください。, 接客対応だけではマニュアルどおりの接客しかできません。接客対応に接客応対を加えることで、状況ではなくお客様に対応することができるようになります。これらの基本が身についてこそ、お客様に喜びを与えるホスピタリティのある接客をすることができるようになるのです。, 「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。, 起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/, 子どもの誕生日が近いことはあえて告げずに食事をしていたところ、テーブルから聞こえてくる会話で誕生日が近いことを察知しデザートをサービスした, お客様が糖質制限ダイエットをしていることを知り、次回来店時にご飯を減らす代わりに副菜をサービスした, ブッフェ形式で食事を提供するスタイルをとっているが、離乳食として食べられるように食材を細かくして提供した, 接客応対の基本とは、接客マナー(言葉遣い・身だしなみ・立ち居振る舞い)のことである. ホテルでは宿泊費・メニュー代金の他にサービス料が加算されています。 最近ではサービス料込で値段表示を行うホテルも増えましたが、どちらにしてもお客様から10%~15%のサービス料をいただいているのです。 一般財団法人日本ホテル教育センター No. All Rights Reserved. 「接客」という言葉を辞書で調べると「客を接待すること」と書いてあります。さらに「接待」を調べると「客をもてなすこと」とあります。, 接客というと、ホテルのフロント係や客室係、小売店のレジ係やレストランのウェイターなどが思い浮かびます。彼らの仕事は、受付や商品の販売、オーダーを取って食事をテーブルに運ぶことですが、それだけでは単なる「作業」です。, 接客とは、それらの業務を通してお客様に「満足」を提供することなのです。ホテルなどの施設の利益を出すには、他との差別化が必要です。デラックスな設備を揃えたり、低下価格で商品やサービスを提供する方法もありますが、それらはライバル企業でもすでに取り組んでいることでしょう。, 差別化に有効なのは、やはり質の高い接客です。同ランクで価格帯も同等のホテルであれば、やはり気持ちの良い接客をするホテルを選びますよね。質の高い接客は、商品やサービスの付加価値になるのです。, 反対に、どんなに外観や内装が立派なホテルでも接客の印象が悪ければ、お客様にとってホテルの価値は下がります。接客の品質が、ホテルや飲食店、小売店に対するお客様からの評価に大きく影響するのです。, 接客業はよく「サービス業」とも言われます。しばしば同義語として扱われる「接客」と「サービス」ですが、この2つの言葉には実は違いがあるのです。, サービスは、飲食業でデザートを無料でプレゼントをしたり、小売業で商品を値引きするなどの物質的な価値を提供することが含まれる言葉です。, 一方接客とは、精神的な価値を提供することです。お客様にはきはきと挨拶をする、お客様の要望に沿ったプランや商品をおすすめする、ご意見にしっかりと耳を傾ける。, このような対応は、おまけや値引きで「お得だった!」と感じるのとはまた別の満足感を、お客様にもたらすのです。, 良い接客がサービスや商品の価値を高めるということが、お分かりいただけたのではないかと思います。それでは、「良い接客」に必要な要素について見ていきましょう。, マナーとは、「相手を不快にさせないための思いやり」です。お客様の滞在時間が長いホテルでは、ずっと気持ちよく過ごしてもらうため、特にマナーが大切なのです。接客に当たる前には必ず身だしなみをチェックしましょう。, そして正しい言葉遣いも大切なマナーです。接客業初心者は尊敬語と謙譲語をごちゃまぜにしがちです。また、接客業初心者に限らず、自分の言葉遣いの間違いには気が付きにくいものです。従業員同士で言葉遣いを確認しあう機会を設けると良いかもしれません。, 接客業をしていると、実にさまざまなお客様に出会います。特にホテルには、外国人のお客様や心身に障がいのあるお客様なども長時間滞在するので、ひとりひとりに合わせた臨機応変な対応が求められます。, と、言うのは簡単ですが、接客経験が浅いうちは、適切な判断はなかなかできないものです。知識や経験が蓄積されて徐々に自分で判断できるようになるのです。まずは想定外のことが起きても慌てずに、先輩や上司の指示を仰ぐところから始めましょう。, 自分で判断できないことを素直に人に聞くというのも、立派に臨機応変な対応です。そして、聞いたことは忘れず、自分の蓄えにしましょう。, どんなに感じの良い態度でお客様に接しても、自分が携わる業務に対する知識が浅ければ、満足いただける接客はできません。ホテルであれば、一般常識やマナーの他に下記のような知識が望まれます。, 上記は、ホテルマンがお客様から聞かれることが多い質問内容です。また、温泉宿であれば泉質や効能、レストラン担当であれば食材の産地や調理方法についての知識も磨きましょう。, お客様の知りたい情報を正確に素早く案内することで「プロフェッショナルな接客」という印象を与えることができるのです。, 接客では、相手の真の要望を考える姿勢が重要です。クレーム対応であれば、本当の不満の原因は何なのか、商品やサービスを求めているお客様は、何のためにその商品やサービスが必要なのか、最終的にどういう状態になりたいのかを探る必要があります。, たとえば、ホテルでは朝ゆっくり寝たい時ドアノブは「起こさないでください」という札をぶら下げますよね。この札をぶら下げたということは、お客様がとても疲れているのかもしれないということです。, ただ朝に起こさないだけではなく、とても疲れているお客様に、どう接すればご満足いただけるかを考えるのが一流のホテルマンなのです。, また、真の要望に応えるには、お客様の話によく耳を傾けることが欠かせません。特にクレーム対応では、きちんと聞いてもらえればそれだけで満足するというケースも少なくありません。また、話の腰を折ることは火に油を注いでしまうので、お客様が完全に話終わるまで、しっかりと聞きましょう。, 「接客」の類似語に「接遇」という言葉があります。どちらも「お客様対応」を意味する言葉ですが、「接遇」にはお客様の状況に合わせてより手厚く、きめ細やかな対応をするというニュアンスがあります。, どれも本当にちょっとしたことなのですが、このような心遣いを受けるとお客様に「特別な気遣いをして貰えた」という印象を与えることができ、リピーターの獲得に繋がります。, 今回紹介した接客に必要なポイントはごく基本的なことです。ホテルやお店のコンセプトや、お客様のタイプによって「喜ばれる接客」は多種多様です。, どのエピソードも、それぞれのお客様の状況に合った心遣いですね。こういった心遣いをするためにも、お客様の話を良く聞いて、真の要望を考えることが不可欠なのです。, 今、インバウンド客の増加により、ホテルや飲食店などのサービス施設が増えつけています。ライバル企業に勝ち続けるには接客・接遇のレベルを高めることが不可欠でしょう。, そんな状況で、良い接客力・接遇力を身に着けた従業員は、活躍の場が広がっていくのではないでしょうか。これからホテルなどの接客業で働きたいと考えている人も、今接客業に従事している人も、心遣いに磨きを掛けていきましょう。, おもてなしHRでは、ホテル・旅館で働きたい方の就職・転職活動をサポートしています。ラグジュアリーホテルやビジネスホテル老舗旅館や温泉旅館などの様々な宿泊施設はもちろん、 手順/ポイント 写真 3 後始末 使用道具の手入れをし、所定の保 管場所へ納する。 【販売価格】 ☆ 客室整備清掃業務清掃マニュアル ¥70,000(税別) ☆ 客室インスペクション業務マニュアル ¥30,000(税別)

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