発売日:2019年03月05日 ・社長が相手を訪問してお詫びする, 本来、「電話やメールでお詫びする」にとどめるべきところを、相手が強いクレームを言っているからと言って、「相手を訪問してお詫びする」で対応することはするべきではありません。, 落ち度があっても「対等・公平」をつらぬき、落ち度の程度に応じた正しい謝罪をしたうえで、不合理な要求は明確に断ることが必要です。, 「法律上の義務の範囲を正しく理解する」ことも、理不尽なクレーマーへの対応での重要なポイントです。, 理不尽なクレーマーは、「迷惑料」、「慰謝料」、「説明責任」、「個人情報」などさももっともらしい言葉を並べて要求を実現しようとします。, しかし、何か迷惑をかけたというだけでは、通常は法的な迷惑料や慰謝料の支払義務は発生しません。, 個人情報を誤って漏えいしてしまったという場合は、法的な責任が発生しますが、住所や氏名の漏えいでは法的な賠償義務は5000円程度です。, 法律上応じなければならない義務の範囲を正しく把握し、法律上の義務の範囲を超える要求は明確に断ることが必要です。, クレーマーの要求を断り断念させるためには、そのような対応が悪質クレーマーへの正しい対応方法であるということを社内で明確にしておくことも必要です。, 社内で悪質なクレーマーに対しては毅然として断るという方針が明確になっていなければ、対応するスタッフが迷い、結局は「お客様至上主義」で対応してしまいます。, 小さな会社ではトップが、大きな会社では部門の長が、理不尽な要求をするクレーマーへの対応方針を明確に示し、従業員に理解させることが必要です。, クレーマー対応の現場では、まず、一般のお客様の苦情として丁寧に対応するべき内容なのか、それとも、理不尽なクレーマーへの対応として毅然とした対応が必要なのかを切り分けることが必要です。, これを現場の判断で行うことは難しく、クレーマー対応に精通した弁護士に相談しながら対応することをおすすめします。, また、すでに述べた通り、理不尽なクレーマーに対して要求を断ることには勇気が必要です。, 対応するスタッフを勇気づけ、背中を押すという意味でも弁護士への相談が有効です。弁護士に相談して、正しい対応であることを確信できてはじめて、勇気をもった対応が可能になるのです。, さらに、法律上の義務の範囲を正しく理解するという場面でも弁護士のサポートをうけることが有効です。弁護士に相談しながら対応することで、対応するスタッフに自信がつき、毅然とした適切な対応ができるようになります。, 最後に、自社で対応できない難しいクレーマーについては弁護士に対応を依頼することも必要です。, 弁護士が直接クレーマーに対して、弁護士名で通知を送り、あるいは電話を入れて対応することで、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明し、要求を断念させることができます。, 弁護士に対応を任せれば、自社は、クレーマー対応を離れて本来の仕事に集中することができます。, 電話やメールでクレーマーの対応をする場合は、内容を変えていつまでもクレーマーが電話をしてきたり、メールを送ってくるというケースに注意が必要です。, いったん電話やメールで必要な説明をした後は、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。」と伝えて、それ以上の対応を断ることが必要です。, 電話であれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられませんので、電話を切らせていただきます。失礼します。」といって電話を切ることも必要です。, また、メールであれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。今後は、メールをいただいても返信は致しません。」と通知することも必要です。, さらに、自社の毅然とした態度を示すためには、電話やメールでの対応をやめて、文書で自社の態度を伝え要望には応じられないことを明確にすることも有効です。, 電話やメールでの対応の場面では、このように一定のタイミングでクレーマー対応を切り上げ、クレーマー対応に長時間費やして疲弊するといったことがないようにする必要があります。, クレーマーへの対応方法を社内で明確にし、確立することは、スタッフの安心感にもつながり、非常に重要ですので、この記事を参考にぜひ取り組んでみてください。, また、業種ごとのクレーム対応のポイントについては以下の記事でさらに詳しく解説しています。, ・製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法, ・住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット, ・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は?, 最後に、「咲くやこの花法律事務所」における企業のクレーム対応についてのサポート内容をご説明しておきたいと思います。, (1)クレーマー対応に関するご相談 法務局に関しても、可能な限り早く、改善が進むよう祈るばかりである。, 年収が1億円を超える人はどんな稼ぎ方をしているのか。また、一般人が億を稼ぐにはどうするべきか?87655views, 年収とは?交通費や賞与も含まれるのか?年収の確認方法などを詳細解説36759views, GoToトラベル 出向社員に平均日当4万、最高日当7万は決して高くはない【人材のプロが解説】36729views, 【Go To Eat】予算額や規模、残りの予算・期間を完全解説2020年11月13日, 【無限くら寿司】やり方と仕組み|2021年1月末までほぼタダで飲食可能2020年10月27日, GoToトラベル 出向社員に平均日当4万、最高日当7万は決して高くはない【人材のプロが解説】2020年10月14日, 【マネージャーとマネジャーの違い】正式表記と使い分けについて2020年10月06日, Copyright 年収ガイド. 後は間違えて個人の実印を押して提出される方もいます。, 仮に今回の件で印鑑の種類を間違えていた場合は、もう一度書面に印鑑を押し直して貰わないといけないわけで、電話で職員が連絡して、提出者は印鑑を押し直してと、両方にもうひと手間かかるわけです。, このような考え方のできる内部の人がいた事には、少し驚いた。 > その他 > その実印の意味がわからないから尋ねているにも関わらず、インコのように繰り返すばかり。, 最初から「実印とは法務局に登録している印鑑です」と言ってくれれば事は済んだにも関わらず、実印の連呼ばかりしてきた職員はどういうつもりだったのか。, Aさんの言っていたのはこれか! このような理不尽なクレーマーに対しては一般のお客様からの苦情へ� 普通の人に実印と言って、すぐにそれが何か理解できる人っていうのはそう多くないと思うんです。, 更に法人印鑑はいくつかあるのが普通ですからね。 今時、ブラック企業でもこんな対応をされることはまずないだろう。, 「それは仕方がないわ。法務局にサービス精神とか訪問者のためにという気持ちはないよ。そういうところとして対応するしか無いね」, 変化のある仕事が少なく、淡々と事務作業を行うことが多いため、笑顔無く目が死んでいるように見えるのも仕方ないのかもしれないとのこと。, 司法書士の彼が言うには、法務局を利用する人は不動産屋や司法書士、行政書士、弁護士、それら関連の従業員など、ほとんどが専門業種の人であるため、態度が芳しくないとは思いつつも仕方ないと考えているとのこと。, 例えば、市役所であれば、市民全体を対象にサービスを行っているため、なにか不都合があればすぐにクレームが来る。, 意見する人の絶対数が少なく、昔からおもてなしの精神が養成されないまま野放しの状態に。, 事実、戦後から対応の悪い機関として業界ではNO.1であり続けている。 あそこまで丁寧ではないです。 年収マガジン まさに民間企業ならありえないレベルの対応であった。, この対応ではAさんが怒りだすのも仕方がないのかもしれない。 会社代表としての印鑑は一般的に代表者印と角印があるのですが?, 呆れ気味かつ嫌な感じで実印の連呼。 相手を見て話す人、タメ口対応の人とか。, 多いかどうかはちょっと割合がわかりませんけど。かつての法務局は酷かったそうですから、その名残を持っていらっしゃるのかなと。 ぱっと見る分には、次の整理券を取っている人もいない。, 簡単な質問をするだけでも、予約が必要とのことで次の予約は今から4時間後の14時過ぎですと言い出す始末。, 予約が必要だなんて司法書士や不動産屋など頻繁に通っている人しか周知されていないだろうに、、。, むしろ本当にわからなくて困っている素人や、いきなりの相談者は問答無用に門前払いになるシステムじゃないか。, ただ、もし私がここで粘らなかったら、30秒で回答できるちょっとした書き方相談だけで4時間以上待たされた事になる。, 顔は面倒くささがにじみ出しながら、いきなりのタメ口対応。 All Rights Reserved Copyright dareca. だから、こちらに文句を言わないでください(笑), 一日中、印紙を売るだけの仕事なので、毎回愛想を振りまくのはそれはそれで無理だとも思いますよ。, -Cさん- ちなみに私は敬語で対応。, 実印とはなんですか? Maido!すぎと2020ホームページができました! 2020-11-06 【スポーツ】エコ・スポいずみ温浴施設(洋風風呂)の利用休止について(R2.11.6~) 2020-11-06 【スポーツ】エコ・スポいずみ イベント情報. ページ数:52ページ 価格:400円, 〒550-0011 大阪府大阪市西区阿波座1丁目6−1 MID 西本町ビル 9階 「なんですか!その態度は!」とか。, 今回の場合は法人の変更なので簡単だと思いますが、専門家以外ではかなり難しい書類を本人で作成しようとする方もいるんです。 このような理不尽なクレーマーに対しては一般のお客様からの苦情への対応とは違った対応が必要です。, 間違った対応をしていると、クレームがいつまでもやまず、以下のような問題が起こります。, このようにならないためには、クレーマー対応についての重要なポイントを押さえておくことが必要です。, この記事では、理不尽なクレームの解決方法として「クレーマー対応の8つのポイント」を解説しますので、確認して、クレーマーへの正しい対応法を身に着けてください。, ・化粧品販売会社が、購入者からクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例, ・設計事務所からの依頼を受け、施主からのクレームを弁護士が窓口となり解決した成功事例, ・衣類の購入者からのクレームトラブルに対して弁護士が対応し、金銭賠償なしで解決した成功事例, ・化粧品の皮膚トラブルのクレームを慰謝料等「350万円」を請求されたが「35万円」の支払いで和解した成功事例, ・水道工事の騒音等に対するクレームや金銭要求に対し、弁護士が交渉して要求を断念させた解決事例, ▼【動画で解説】西川弁護士が「理不尽なクレーマーへの対応7つのポイント」を詳しく解説中!, ▼【関連情報】クレーマー対応については、こちらの関連情報も合わせて確認してください。, ▼クレーマー対応について今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。, 【全国顧問先300社以上】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら, 間違ったクレーマー対応の典型例は、クレーマーが不合理な要求をしている場面でも、謝罪し、なだめ、譲歩して、なんとか穏便に収めようと対応しようとするケースです。, しかし、一般のお客様の苦情への対応であればともなく、理不尽なクレーマーの納得・了解を得ようとすれば、企業はクレーマーの言いなりになるしかありません。, まず、理不尽なクレーマー、モンスターカスタマーへの対応では、「納得・了解」を目指すのではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことがゴールになります。, クレーマーに譲歩するのではなく、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明して、明確に断ることが必要です。, 断られると、当然、クレーマーは怒ります。しかし、クレーマーが怒ってもひるまず、同じ説明を繰り返し、明確に断り続けます。, 特に悪質なクレーマーに対しては会社や会社の顧問弁護士から文書を出して要求を断ります。, このように明確に断られると、クレーマーは、そもそも法律上通らない要求をしているので、裁判で訴えるわけにもいかず、あきらめざるを得ないことになります。, 万が一、裁判を起こされても、そもそも法律上通らない要求である以上、負けることもありません。, 悪質なクレーマー対応では、「納得・了解」ではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことがゴールになることを理解することが最も重要なポイントです。, クレーマーの要求を断りあきらめさせるために、重要なことは、まず、クレーマーの要求内容を確認し、次に、勇気をもって要求を断ることです。, お金(慰謝料や迷惑料)を求めているのか、謝罪を求めているのか、自宅に来いと言っているのか、一筆書けと言っているのか、それとも他のなんらかの特別対応を求めているのかを確認します。, そのうえで、そのような要求が通らないことを説明し、勇気をもって断ることが必要です。, 要求を断るのに勇気がいるのは、クレーマーは要求を断られてさらに怒ることが予想されるからです。, しかし、クレーマーをいったん怒らせることを覚悟して、要求を断らなければ、悪質なクレーマーを撃退することはできません。, しかし、不合理な要求をくり返して、会社に不利益を与える人は、本来、「お客様」ではありません。, そのため、理不尽なクレーマーに対応する際は、「お客様」という意識を捨てて、「対等・公平」の関係で話をすることが必要です。, いままで、「お客様」「●●様」と呼んでいたとしても、悪質なクレーマーであるとわかった段階で「あなた」「●●さん」と呼び方を変えることが、自分の意識を変えるきっかけになります。, 「お客さんだから何を言っても大丈夫」と考えているクレーマーは、呼び方を変えることで、冷や水を浴びせられたような格好になります。, しかし、それが理不尽なクレーマーに、要求が通らないことを理解させあきらめさせるための重要な第一歩になります。, 「対等・公平」の関係で話をすることを意識して、まずは呼び方を変え、「お客様扱いはしない」ことを相手に明確に示してください。, クレーマー対応を企業からご相談いただくケースの中には、ご相談いただく会社の側に何らかの落ち度があるケースも多いです。, また、悪気がなくても性質上非常に神経質だったり、自分の要求が通らないことにどうしても納得できないタイプのクレーマーもいます。, 自社に落ち度がある場合の対応で重要なことは、落ち度のレベルにあった合理的な対応をし、決してクレーマーの言いなりにならないことです。, 自社に落ち度があれば謝罪が必要ですが、その謝罪の方法は、落ち度のレベルにあった合理的なものにしなければなりません。, ・相手を訪問してお詫びする

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